Ushbu maqolada:
CRM’da kanal nima
Kanal — bu mijoz kompaniya bilan bog‘lanadigan manba.
Masalan:
- Telegram
- saytdagi onlayn chat
- telefoniya
- Telegram-bot
- saytdagi CRM forma
Mijoz xabar yozganda, qo‘ng‘iroq qilganda yoki ariza qoldirganda — tizim avtomatik ravishda murojaat yaratadi.
Shuning uchun kanallar CRM kommunikatsiyasining asosidir. Ular nafaqat xabarlarni qabul qilishga, balki quyidagilarni tushunishga yordam beradi:
- mijoz qayerdan kelganini
- qaysi manba ko‘proq murojaat berayotganini
- xodimlar qanchalik tez javob berayotganini
- qaysi kanallar savdo uchun samaraliroq ekanini
Murojaatlar tizimga qanday tushadi
REGOS: Online’da murojaat — bu mijoz bilan har qanday aloqa: kiruvchi yoki chiquvchi.
Masalan:
- mijoz Instagram’da yozdi
- qo‘ng‘iroq tushdi
- operator Telegram’da mijozga yozdi
- foydalanuvchi saytdagi onlayn chatni ochdi
Shundan so‘ng xabar avtomatik tarzda murojaatlar bo‘limiga tushadi.
Operator quyidagilarni ko‘radi:
- yozishmalar tarixini
- murojaat manbasini
- mas’ul xodimni
- qayta ishlash statusini
- SLA bo‘yicha javob berish vaqtini
Zarurat bo‘lsa, murojatni:
- oddiy murojaat sifatida qoldirish
- lidga o‘tkazish
- darhol bitim yaratish
Aynan shu ajratish CRM tizimini biznes uchun yanada moslashuvchan va qulay qiladi.
REGOS: Online’da qanday integratsiyalar mavjud
REGOS integratsiyalar katalogida hozir quyidagilar mavjud:
- Instagram-kanal
- Yagona onlayn chat
- Asterisk
- Yagona Telegram chat
Ulangan servislarning barcha xabarlari bitta interfeysda jamlanadi. Xodimlarga bir nechta ilova va messenjerlar o‘rtasida almashib yurish shart emas — barcha kommunikatsiya CRM ichida bo‘ladi.
Kanal qanday yaratiladi
Sozlash uchun “Kanallar” bo‘limiga o‘tib, yangi kanal yaratish kerak.
Yaratish vaqtida asosiy parametrlar to‘ldiriladi.
1. Kanal nomi
Avval kanal nomi ko‘rsatiladi.
Masalan:
- Instagram do‘koni
- Telegram qo‘llab-quvvatlash
- Savdo telefoniya
- Sayt onlayn chati
Bu murojaat qayerdan kelganini tezda tushunishga yordam beradi.
2. Navbat rejimlari
Keyingi bosqich — murojaatlar navbatini sozlash.
REGOS: Online’da ikki xil rejim mavjud.
To‘g‘ridan-to‘g‘ri navbat
Murojaat darhol operatorga yuboriladi.
Bunday rejim ko‘pincha quyidagilar uchun ishlatiladi:
- qo‘ng‘iroqlar
- texnik yordam
- shoshilinch murojaatlar
Pul
Murojaatlar avval umumiy navbatda yig‘iladi, keyin esa xodimlar o‘rtasida taqsimlanadi.
Bu rejim quyidagilar uchun qulay:
- chatlar
- katta hajmdagi xabarlar oqimi
- savdo bo‘limlari
3. Murojaatlarni taqsimlashni sozlash
Shundan so‘ng marshrutlash strategiyasi tanlanadi.
Ya’ni tizim murojaatlarni operatorlar o‘rtasida qanday taqsimlashini belgilaydi.
Navbat bo‘yicha
Har bir yangi murojaat navbatdagi operatorga uzatiladi.
Bu yuklamani teng taqsimlashga yordam beradi.
Eng kam band operator
Tizim murojaatni avtomatik ravishda eng kam faol murojaatlarga ega xodimga yuboradi.
Qo‘lda
Murojaat umumiy ro‘yxatda paydo bo‘ladi va operator uni mustaqil ravishda ishga oladi.
4. SLA sozlamasi
Messengerlar va chatlar uchun SLA sozlash mumkin.
SLA — bu mijozlarga xizmat ko‘rsatish bo‘yicha ichki reglament.
U murojaatlarni qayta ishlash tezligi va servis sifatini nazorat qilishga yordam beradi.
Birinchi javob SLA
Taymer murojaat kelishi bilan darhol ishga tushadi.
U operator mijozga birinchi javobni qancha vaqt ichida berishi kerakligini ko‘rsatadi.
Masalan, agar kompaniya birinchi javob SLA’ni 5 daqiqa qilib belgilagan bo‘lsa, tizim shu vaqtga rioya qilinishini nazorat qiladi.
Keyingi javob SLA
Operator javob bergandan keyin mijoz qayta yozishi mumkin.
Shundan so‘ng yana taymer ishga tushadi va xodim qayta javobni qanchalik tez berishi kerakligini ko‘rsatadi.
Yechim SLA
Bu parametr murojaat to‘liq yopilishi kerak bo‘lgan umumiy vaqtni belgilaydi.
5. Mijoz javobini kutishda SLA pauzasi
Ba’zida operator xabar yuboradi, lekin mijoz uzoq vaqt javob bermaydi.
Bunday holatda SLA pauzasini yoqish mumkin — taymer mijozning keyingi xabarigacha to‘xtab turadi.
6. Muloqot sifatini baholash
Murojaat yakunlangandan so‘ng mijozga xizmat ko‘rsatish sifatini baholash so‘rovi avtomatik yuborilishi mumkin.
Bu quyidagilarga yordam beradi:
- operatorlar ish sifatini nazorat qilishga
- fikr-mulohazalarni yig‘ishga
- mijozlar qoniqishini tahlil qilishga
7. Operatorlarni sozlash
Quyida kanal bilan ishlaydigan xodimlar tanlanadi.
Muhim jihati:
- faqat tanlangan operatorlar murojaatlarni ko‘ra oladi
- boshqa xodimlarda kirish huquqi bo‘lmaydi
Bu ishni bo‘limlar o‘rtasida taqsimlash va chatlarga kirishni cheklash imkonini beradi.
8. Avtomatik xabarlar
“Xabarlar” bo‘limida avtomatik javoblarni sozlash mumkin.
- salomlashuv xabari
- ish vaqtidan tashqari yuboriladigan xabar
- murojaat yakunlanganligi haqida xabar
- xizmat sifatini baholash so‘rovi
- ijobiy yoki salbiy bahoga javob xabarlari
Bunday shablonlar kommunikatsiyani avtomatlashtirishga va kompaniyaning yagona muloqot uslubini saqlashga yordam beradi.
Murojatlar qanday qilib lid va bitimlarga o‘tadi
Mijoz bilan muloqotdan so‘ng murojat oddiy murojat bo‘lib qolishi yoki CRM voronkasi bo‘ylab keyingi bosqichga o‘tishi mumkin.
Masalan:
- mijoz faqat ma’lumotni aniqlashtirdi — murojat murojatligicha qoladi
- mijoz xaridga qiziqdi — lid yaratiladi
- mijoz to‘lovga tayyor — darhol bitim yaratish mumkin
Nima uchun yagona kommunikatsiya tizimi muhim
Xabarlar turli messenjer va ilovalarga kelganda, murojaatlarning bir qismi yo‘qolib ketadi, xodimlar sekin javob beradi va rahbar uchun jarayonni nazorat qilish qiyinlashadi.
REGOS: Online quyidagilarni birlashtiradi:
- murojaatlar
- chatlar
- lidlar
- bitimlar
- voronkalar
- analitika
Shu tufayli kompaniya mijozlar bilan ishlashning yagona tizimiga ega bo‘ladi — birinchi xabardan muvaffaqiyatli savdogacha.
