Как настраивать каналы и как обращения попадают в чаты REGOS: Online

 

Что такое канал в CRM

Канал — это источник, откуда клиент связывается с компанией.

Например:

• Instagram;
• Telegram;
• онлайн-чат на сайте;
• телефония;
• Telegram-бот;
• CRM-форма на сайте.

Когда клиент пишет сообщение, звонит или оставляет заявку — система автоматически создает обращение.

Именно поэтому каналы — это основа CRM-коммуникации. Они помогают не просто получать сообщения, а понимать:

• откуда пришел клиент;
• какой источник дает больше обращений;
• насколько быстро сотрудники отвечают;
• какие каналы эффективнее для продаж.

 

Как обращения попадают в систему

В REGOS: Online обращение — это любой контакт с клиентом: входящий или исходящий.

Например:

• клиент написал в Instagram;
• поступил звонок;
• оператор написал клиенту в Telegram;
• пользователь открыл онлайн-чат на сайте.

После этого сообщение автоматически попадает в раздел обращений.

Оператор видит:

• историю переписки;
• источник обращения;
• ответственного сотрудника;
• статус обработки;
• время реакции по SLA.

При необходимости обращение можно:

• оставить обычным обращением;
• перевести в лид;
• сразу создать сделку.

Именно это разделение делает CRM более гибкой и удобной для бизнеса.

 

Какие интеграции доступны в REGOS: Online

В каталоге интеграций REGOS уже доступны:

• Instagram-канал;
• Единый онлайн-чат;
• Asterisk;
• Единый Telegram-чат.

Все сообщения из подключенных сервисов собираются в одном интерфейсе. Сотрудникам не нужно переключаться между несколькими приложениями и мессенджерами — вся коммуникация находится внутри CRM.

 

Как создать канал

Для настройки нужно перейти в раздел «Каналы» и создать новый канал.

 

При создании заполняются основные параметры.

 

1. Название канала

Сначала указывается название.

Например:

• Instagram магазин;
• Telegram поддержка;
• Телефония продаж;
• Онлайн-чат сайта.

Это помогает быстро понимать, откуда поступило обращение.

 

2. Режимы очереди

Следующий этап — настройка очереди обращений.

В REGOS: Online доступны два режима.

 

Прямая очередь

Обращение сразу поступает оператору.

Такой режим чаще используется:

• для звонков;
• технической поддержки;
• срочных обращений.

 

Пул

Обращения сначала собираются в общей очереди, а затем распределяются между сотрудниками.

Этот режим удобен:

• для чатов;
• больших потоков сообщений;
• отделов продаж.

 

3. Настройка распределения обращений

После этого выбирается стратегия маршрутизации.

То есть способ, как система будет распределять обращения между операторами.

По кругу

Каждое новое обращение передается следующему оператору по очереди.

Это помогает равномерно распределять нагрузку.

 

Наименее загруженный

Система автоматически отправляет обращение сотруднику с минимальным количеством активных обращений.

 

Вручную

Обращение появляется в общем списке, а оператор самостоятельно берет его в работу.

 

4. Настройка SLA

Для мессенджеров и чатов можно настроить SLA.

SLA — это внутренний регламент обслуживания клиентов.

Он помогает контролировать скорость обработки обращений и качество сервиса.

 

SLA первого ответа

Таймер запускается сразу после поступления обращения.

Он показывает, за какое время оператор должен впервые ответить клиенту.

Например, если компания установила SLA первого ответа 5 минут, система будет контролировать соблюдение этого времени.

 

SLA следующего ответа

После ответа оператора клиент может написать повторно.

С этого момента снова запускается таймер, который показывает, насколько быстро сотрудник должен ответить повторно.

 

SLA решения

Этот параметр определяет общее время, за которое обращение должно быть полностью закрыто.

 

5. Пауза SLA в ожидании клиента

Иногда оператор отправил сообщение, но клиент долго не отвечает.

В этом случае можно включить паузу SLA — таймер остановится до следующего сообщения клиента.

 

 

6. Оценка качества диалога

После завершения обращения можно автоматически отправлять клиенту оценку качества обслуживания.

 

 

Это помогает:

• контролировать качество работы операторов;
• собирать обратную связь;
• анализировать удовлетворенность клиентов.

 

 

7. Настройка операторов

Ниже выбираются сотрудники, которые будут работать с каналом.

Важно понимать:

• только выбранные операторы будут видеть обращения;
• остальные сотрудники доступа иметь не будут.

Это позволяет разделять работу между отделами и ограничивать доступ к чатам.

 

8. Автоматические сообщения

На вкладке «Сообщения» можно настроить автоматические ответы.

• приветственное сообщение;
• сообщение вне рабочего времени;
• сообщение завершения обращения;
• запрос оценки качества;
• сообщения при положительной или отрицательной оценке.

Такие шаблоны помогают автоматизировать коммуникацию и поддерживать единый стиль общения компании.

 

Как обращения переходят в лиды и сделки

После общения с клиентом обращение может остаться обычным обращением, а может перейти дальше по CRM-воронке.

Например:

• клиент просто уточнил информацию — обращение остается обращением;
• клиент заинтересовался покупкой — создается лид;
• клиент готов к оплате — можно сразу создать сделку.

 

Почему единая система коммуникации важна

Когда сообщения приходят в разные мессенджеры и приложения, часть обращений теряется, сотрудники отвечают медленно, а руководителю сложно контролировать процесс.

REGOS: Online объединяет:

• обращения;
• чаты;
• лиды;
• сделки;
• воронки;
• аналитику.

Благодаря этому компания получает единую систему работы с клиентами — от первого сообщения до успешной продажи.