Сущность 1: Обращения
До появления CRM в нашей программе мы пользовались Битрикс24, где все обращения фактически приравнивались к лидам. Со временем мы поняли, что такой подход не полностью отвечает требованиям бизнеса, поэтому разделили эти сущности.
Пример отображения обращений
В REGOS: Online обращение — это любой входящий или исходящий контакт с клиентом. Например, клиент позвонил в компанию — это обращение. Сотрудник центра поддержки написал клиенту в Telegram — это тоже обращение.
-
Важно понимать!
Обращение не равно лиду. Это отдельная сущность.
К обращениям можно применять такую метрику, как SLA — скорость реагирования на обращение. В каждой компании этот показатель может быть своим. Например, мы установили максимальное время реакции — 5 минут. Это помогает оценивать эффективность сотрудников и отслеживать обращения, на которые не ответили в установленный срок.
Обращения могут поступать из разных источников: звонки, Telegram, Instagram, CRM-форма на сайте и другие каналы.
-
Важно!
Обращение может остаться обращением, может стать лидом, может сразу перейти в сделку, а может пройти все стадии: обращение → лид → сделка.
Резюмируем: обращение — это любой контакт с клиентом, входящий или исходящий, по которому можно отслеживать скорость реакции сотрудников.
Сущность 2: Лиды
Лид — это человек или компания, которые проявили интерес к продукту или услуге.
У лидов есть своя воронка и стадии. Например, в нашей работе используются такие этапы: Новый лид → Проведение демонстрации → Создана сделка / Лид потерян.
С помощью аналитики можно увидеть:
— сколько лидов поступило за месяц
— какие лиды «застряли» на этапе демонстрации
— сколько лидов перешло в сделки
— сколько лидов было потеряно
-
Важно!
Оценивать не только количество потерянных лидов, но и причины провала.
В некоторых случаях можно создать несколько стадий или причин потери: например, «Дорого», «Продукт не подходит», «Неактуально» и другие.
Резюмируем: лид — это «тёплое» обращение, когда человек уже заинтересован в покупке продукта или услуги. У лидов есть своя воронка и стадии, поэтому важно правильно переносить их из одного этапа в другой и всегда фиксировать причину провала.
Сущность 3: Сделки
Сделка — это финальная стадия продажи товара или услуги. Иными словами, это процесс доведения клиента до оплаты.
У сделок также есть свои воронки и стадии. Обычно всё начинается со стадии «Новая», затем идут этапы в зависимости от специфики бизнеса, а в финале сделка либо успешно завершается, либо считается проваленной.
-
Важно
Если сделка не состоялась, важно всегда фиксировать причину.
Это помогает анализировать, почему клиент не дошёл до оплаты, и находить слабые места в процессе продаж.
Отдельно стоит отметить, что сделкой может стать любое обращение, минуя стадию лида. Например, если клиент сразу хочет приобрести товар или услугу и нет необходимости проводить его через воронку лидов. Также обращение может сначала перейти в лид, а затем — в сделку.
Резюмируем: сделки — это важная воронка, где клиент проходит финальные этапы перед оплатой. Важно анализировать проваленные сделки и смотреть, на каком этапе клиент «застревает».
Почему мы создали свою CRM
Есть две основные причины, почему мы начали создавать собственную CRM-систему.
Во-первых, CRM, которой мы пользовались раньше, была неудобной для нашей работы: отчёты приходилось выгружать и считать вручную, не хватало автоматизации, периодически возникали сбои, а часть функций просто не использовалась.
Во-вторых, проанализировав все сложности, мы поняли, что нам нужна собственная CRM — система, в которой сможет работать не только наша компания, но и пользователи REGOS.
Современной программе для автоматизации бизнеса уже недостаточно просто автоматизировать торговлю. Бизнесу важно не только продавать, но и выстраивать полноценную работу с клиентами: фиксировать обращения, контролировать лиды, вести сделки и анализировать результаты.
Поэтому мы создали не шаблонную CRM, а систему, основанную на реальном опыте, ошибках и понимании того, что действительно нужно бизнесу в сфере торговли.
Теперь REGOS — это не просто программа для автоматизации торговли, а единая система для торговли и работы с клиентами.
