Ushbu maqolada:
1-tushuncha: Murojaatlar
CRM joriy etilishidan oldin biz Bitrix24’dan foydalanganmiz, unda barcha murojaatlar aslida lidlarga tenglashtirilgan edi. Vaqt o‘tishi bilan bunday yondashuv biznes talablariga to‘liq javob bermasligini tushundik va bu tushunchalarni ajratdik.
Murojaatlarning ko‘rinishiga misol
REGOS: Online’da murojaat — bu mijoz bilan har qanday kiruvchi yoki chiquvchi aloqa.
Masalan: mijoz qo‘ng‘iroq qildi — bu murojaat. Yoki qo‘llab-quvvatlash xodimi mijozga Telegram’da yozdi — bu ham murojaat.
-
Muhim!
Murojaat — bu lid emas. Bu alohida tushuncha.
Murojaatlar uchun SLA (javob berish tezligi) kabi ko‘rsatkichni qo‘llash mumkin. Har bir kompaniyada bu turlicha bo‘ladi. Masalan, biz maksimal javob berish vaqtini 5 daqiqa qilib belgilaganmiz. Bu xodimlar samaradorligini baholashga va o‘z vaqtida javob berilmagan murojaatlarni aniqlashga yordam beradi.
Murojaatlar turli manbalardan kelishi mumkin: qo‘ng‘iroqlar, Telegram, Instagram, sayt formasi va boshqalar.
-
Muhim
Murojaat murojaat bo‘lib qolishi ham mumkin, lidga aylanishi mumkin, to‘g‘ridan-to‘g‘ri bitimga o‘tishi mumkin yoki barcha bosqichlardan o‘tishi mumkin: murojaat → lid → bitim.
Xulosa: murojaat — bu mijoz bilan har qanday aloqa bo‘lib, unda xodimlarning javob berish tezligini kuzatish mumkin.
2-tushuncha: Lidlar
Lid — bu mahsulot yoki xizmatga qiziqish bildirgan shaxs yoki kompaniya.
Lidlarning o‘z voronkasi va bosqichlari bo‘ladi. Masalan, bizda quyidagi bosqichlar mavjud:
Yangi lid → Demo o‘tkazish → Bitim yaratildi / Lid yo‘qotildi.
Analitika orqali quyidagilarni ko‘rish mumkin:
— oy davomida nechta lid kelib tushgan
— qaysi lidlar demo bosqichida “qolib ketgan”
— nechta lid bitimga aylangan
— nechta lid yo‘qotilgan
-
Muhim
Faqat yo‘qotilgan lidlar sonini emas, balki sabablarini ham tahlil qilish muhim.
Masalan: “Qimmat”, “Mahsulot mos kelmadi”, “Dolzarb emas” va boshqalar.
Xulosa: lid — bu allaqachon qiziqish bildirgan “iliq” murojaat bo‘lib, u o‘z bosqichlari orqali bitimga olib boriladi.
3-tushuncha: Bitimlar
Bitim — bu savdoning yakuniy bosqichi, ya’ni mijozni to‘lovgacha olib borish jarayoni.
Bitimlarning ham o‘z voronkasi va bosqichlari mavjud. Odatda “Yangi” bosqichidan boshlanadi va biznesga qarab boshqa bosqichlar orqali o‘tadi. Yakunda bitim muvaffaqiyatli yakunlanadi yoki bekor bo‘ladi.
-
Muhim
Agar bitim amalga oshmasa, sababni doim qayd etish muhim.
Bu savdo jarayonidagi zaif joylarni aniqlashga yordam beradi.
Shuningdek, murojaat lid bosqichini o‘tmasdan to‘g‘ridan-to‘g‘ri bitimga aylanishi ham mumkin. Masalan, mijoz darhol sotib olishga tayyor bo‘lsa.
Xulosa: bitim — bu mijoz to‘lovga yaqinlashadigan yakuniy bosqich bo‘lib, aynan shu yerda savdo samaradorligi tahlil qilinadi.
Nima uchun biz o‘z CRM tizimimizni yaratdik
Biz CRM tizimini yaratishni ikki asosiy sababga ko‘ra boshladik.
Birinchidan, ilgari ishlatgan CRM biz uchun noqulay edi: hisobotlarni qo‘lda chiqarib hisoblash kerak edi, avtomatlashtirish yetarli emas edi, ba’zida nosozliklar yuzaga kelardi va ayrim funksiyalar umuman ishlatilmasdi.
Ikkinchidan, bu muammolarni tahlil qilib, bizga nafaqat o‘zimiz, balki REGOS foydalanuvchilari ham ishlata oladigan CRM tizimi kerakligini tushundik.
Zamonaviy biznes uchun faqat savdoni avtomatlashtirish yetarli emas. Mijozlar bilan to‘liq ishlash zarur: murojaatlarni qayd etish, lidlarni boshqarish, bitimlarni yuritish va natijalarni tahlil qilish.
Shu sababli biz oddiy CRM emas, balki real tajriba va biznes ehtiyojlari asosida yaratilgan tizimni ishlab chiqdik.
Endi REGOS — bu faqat savdoni avtomatlashtirish dasturi emas, balki savdo va mijozlar bilan ishlash uchun yagona tizimdir.
