Какие отчеты доступны в CRM REGOS: Online
На данный момент для работы с CRM доступны следующие отчеты:
-
Отчет по обращениям
-
Отчет по лидам
-
Отчет по сделкам
-
Отчет по рабочему времени
Почему именно эти отчеты?
Как я уже рассказывала в статье «Что такое CRM-система и зачем она нужна в REGOS: Online — обзор маркетолога», в основе нашей CRM лежат три ключевые сущности:
-
Обращения
-
Лиды
-
Сделки
Именно поэтому логика аналитики строится вокруг этих этапов взаимодействия с клиентом.
Все начинается с обращения клиента, затем оно может перейти в лид, а после — в сделку. Чтобы анализировать каждый этап воронки продаж, были созданы отдельные отчеты.
Отчет по обращениям
Нам, как и любому бизнесу, важно понимать:
-
сколько обращений поступило по каждому каналу (звонки, Telegram, Instagram и другие);
-
сколько обращений обработало каждое подразделение;
-
сколько обращений приходится на каждого сотрудника.
В нашем случае отчет позволяет разделить обращения между руководителем центра поддержки, сотрудниками с уклоном на продажи и сотрудниками технической поддержки.
Фрагмент отчета по обращениям
По итогам отчета я, как маркетолог, вижу, какие каналы коммуникации наиболее востребованы. Это позволяет сравнивать количество обращений с рекламной активностью и анализировать, как изменение рекламного бюджета влияет на входящий поток клиентов.
Например, можно оценить, увеличилось ли количество обращений после запуска новой рекламной кампании или изменения рекламных сообщений. Таким образом, отчет помогает анализировать не только количество, но и качество обращений.
Руководитель центра поддержки с помощью данного отчета может оценивать нагрузку сотрудников, контролировать распределение обращений и сопоставлять их количество с дальнейшими результатами в продажах.
Руководство компании, в свою очередь, получает общую картину по всем обращениям, каналам коммуникации и сотрудникам.
Отчет по лидам
Следующий этап CRM-системы — работа с лидами.
В отчете по лидам важно видеть:
-
сколько лидов находится в воронке за выбранный период;
-
сколько лидов успешно переведено в сделки;
-
сколько лидов было потеряно;
-
на каких этапах чаще всего происходят отказы.
Если количество проваленных лидов значительно превышает количество успешных, это повод детально изучить причины. Важно понять, с какими запросами обращались пользователи, как проводилась консультация и почему клиент отказался от дальнейшего взаимодействия.
- Анализ проваленных лидов часто помогает выявить проблемы в коммуникации, качестве консультаций, настройке рекламы или самом процессе продаж.
Фрагмент отчета по лидам
Еще один важный показатель — коэффициент конверсии лидов в сделки. Он показывает, какая часть лидов из общего потока переходит на следующий этап воронки.
Если коэффициент конверсии снижается, необходимо искать причины и анализировать изменения в работе отдела продаж или маркетинга. Если показатель растет, важно определить факторы, которые привели к улучшению результата, и масштабировать успешный опыт.
Отчет по сделкам
Сделка — финальное звено CRM-системы. Именно поэтому отчет по сделкам должен давать максимально понятную информацию о результатах работы бизнеса.
Фрагмент отчета по сделкам
С помощью отчета можно увидеть:
-
общую сумму успешных сделок;
-
количество успешных сделок;
-
продажи по отдельным продуктам и услугам;
-
продажи по подразделениям;
-
продажи по сотрудникам;
-
количество и сумму проваленных сделок.
Такая аналитика помогает понять, какие продукты продаются лучше всего, какие сотрудники показывают наиболее высокие результаты и какие направления требуют дополнительного внимания.
- Не менее важно анализировать и проваленные сделки. Иногда именно они помогают выявить основные причины потери клиентов и найти точки роста для бизнеса.
Как мы используем CRM-отчеты в работе
На основании этих отчетов я формирую детальную аналитику продаж за месяц.
В итоговый отчет входят:
-
общее количество обращений;
-
статистика по каналам коммуникации;
-
показатели по каждому сотруднику;
-
количество лидов и их конверсия в сделки;
-
количество успешных и проваленных сделок;
-
результаты продаж по сотрудникам и продуктам.
Такой подход позволяет увидеть весь путь клиента: от первого обращения до завершения сделки.
Кроме того, становится понятно, сколько обращений обработал сотрудник и какой результат это принесло бизнесу. Отдельному анализу всегда подлежат проваленные лиды и сделки, поскольку именно они помогают находить точки для улучшения процессов.
Вывод
При разработке CRM-отчетов для REGOS: Online мы стремились создать не просто набор таблиц и цифр. Наша задача заключалась в том, чтобы руководитель, маркетолог или менеджер могли быстро увидеть узкие места в воронке продаж, оценить эффективность сотрудников и принимать решения на основе реальных данных.
Именно поэтому все отчеты связаны между собой и позволяют проследить путь клиента от первого обращения до успешной сделки.
Чем лучше вы понимаете свою воронку продаж, тем проще находить точки роста и принимать решения, которые действительно влияют на результат бизнеса.
